Medir, medir, medir

Colocar o cliente no centro do design organizacional facilita bastante essa árdua tarefa |

por PEDRO WAENGERTNER
Revista HSM | out 2018 | inovação e crescimento | 0 Comentários

 

Um dos cenários mais comuns em grandes corporações é um desalinhamento entre as diversas áreas que deveriam entender e atender aos clientes. De produtos a marketing, todas deveriam ter metas compartilhadas. Quando converso com líderes dessas áreas, o que me chama a atenção é justamente ver o oposto do esperado.
A estrutura de silos, a política corporativa e vários outros fatores impactam nesse desalinhamento. No entanto, creio que isso possa ser facilmente resolvido quando colocamos o cliente no centro da equação. Se sabemos que isso é o mais importante na empresa, basicamente encontrar o que medir se torna um exercício de lógica e ajustes.
A pergunta deveria ser: Quais indicadores de performance (KPIs) mostram que o cliente está no centro da equação?
Geralmente, vamos passar por metas de satisfação do cliente, como o NPS (Net Promoter Score), que é calculado em uma escala de 1 a 10, na qual o cliente deve responder quanto ele estaria propenso a indicar a empresa a um conhecido. Ou medimos quanto realmente o cliente está engajado em nosso produto (especialmente quando é um produto digital), que vai desde a recompra ao efetivo uso dos produtos. As formas de medir essa relação entre cliente e empresa costumam ser simples e diretas. Mais do que uma fórmula, precisamos ter poucos e bons indicadores que nos deem uma visão clara de como está a performance da empresa diante dos clientes.
O mais importante é envolver mais de uma área da empresa nesse processo e garantir que esses indicadores sejam compartilhados de modo que se tornem não apenas métricas, mas ações efetivas. Além disso, acredito que seja importante que essa análise e seus resultados estejam atrelados aos processos formais de avaliação e bonificação dos colaboradores envolvidos.
Um ponto que eu defendo é a utilização de dados primários para estabelecer os KPIs. É muito comum que as empresas utilizem relatórios de mercado, mostrando market share ou outros indicativos de performance relativa. Embora eu acredite que es- ses dados sejam muito valiosos, penso que deveríamos medir, para fins de alinhamento, apenas dados primários, portanto, que a própria empresa capte diretamente com seu cliente, e que isso aconteça em ciclos curtos. Ou seja, KPIs que possam ser atualizados com uma periodicidade semanal, por exemplo.
Se trabalharmos com esquadrões, ficará ainda mais óbvia a necessidade de utilizar esse tipo de dado, pois a relação de causa e efeito das ações efetuadas pela equipe e a alteração dos números é muito mais direta. Consequentemente, o engajamento também será muito maior.
Quanto mais simples e diretos forem os indicadores de performance da organização, melhores serão as respostas da equipe e mais criativas serão as soluções propostas. Em empresas em que os departamentos ainda sejam muito divididos, é fundamental um trabalho da liderança da companhia para integrar os diversos líderes de cada área. Esses líderes precisam compartilhar a crença de que esses KPIs são fundamentais para o sucesso da empresa e a otimização de seu trabalho. Precisam entender que, mesmo que não se reflitam em resultados financeiros no curtíssimo prazo, trata-se da ação mais importante que a empresa pode efetuar para sua sobrevivência no longo prazo.

 

Pedro Waengertner é empreendedor serial, sócio-fundador da aceleradora de startups Ace, professor da ESPM-SP e autor de A estratégia da inovação radical (ed. Gente), no qual este artigo se baseia.

 

Primeiro Emprego

Especialistas e jovens trabalhadores apontam aspectos relevantes para obter uma vaga e o que fazer depois para se manter no mercado

 

Aos 19 anos, Samuel da Silva Ribeiro é assistente administrativo na companhia de alimentos Bunge. “Queria muito trabalhar em multinacional. Estava no terceiro ano do ensino médio quando conquistei uma vaga de aprendiz na empresa. Antes disso, me preparei fazendo cursos de assistente administrativo e de informática. Um dia depois de completar 17 anos eu entrei na Bunge.”

Segundo ele, iniciar a vida profissional como aprendiz foi o grande segredo. “A empresa não exige tanto de quem ocupa essa posição, mas é preciso demonstrar que tem vontade e se esforçar. Agindo dessa maneira deixei a minha marca.”

A estratégia de Ribeiro está em linha com o pensamento do especialista em gestão de carreiras e professor da Faculdade de Economia e Administração (FEA), da Universidade de São Paulo (USP), Joel Souza Dutra. Ele alerta os jovens que buscam o primeiro emprego: antes de distribuir currículo indiscriminadamente, é importante eleger as áreas de trabalho pelas quais tem interesse, ou definir prioridades, tais como o tipo de empresa e a sua localização.

“Feito isso, deve buscar pessoas conhecidas que trabalham nesses locais para saber se existe oportunidade. Muitas organizações contratam por indicação de funcionários internos. Então, é interessante mobilizar a rede de relacionamentos.”

O professor ressalta que algumas companhias normalmente oferecem o primeiro emprego, como as de fast food, call center, ou play centers. “São empresas que formam sua mão de obra e investem na fase inicial de preparação, por isso, não requerem experiência. É um ponto de partida interessante, porque depois do primeiro emprego é mais fácil se movimentar no mercado.”

Para quem tem curso técnico ou superior, o universo de busca é mais delimitado. “Nesses casos, a questão da indicação é ainda mais forte. No que diz respeito a empregos para esse público, algo em torno de 80% das vagas são preenchidas por indicação. Uma boa coisa a fazer é mapear as empresas de interesse e ver se conhece alguém para fazer a indicação.”

Na hora de se preparar para as entrevistas de emprego, a presidente da Federação Mundial de RH e do grupo Capacitare, Leyla Nascimento, diz que a pessoa precisa se conhecer bem, saber o que gostaria de fazer e por quais áreas tem interesse. “Antes de participar de uma seleção, o jovem deve pesquisar sobre a empresa. Demonstrar que não tem informações sobre a organização resulta em ponto negativo.”

Dutra acrescenta que é interessante ter informações antecipadas sobre o posicionamento da empresa no mercado, para saber apontar qual contribuição poderá dar à organização.

“O candidato deve usar roupa mais séria, adotar linguagem correta e tratar os interlocutores de maneira formal. A maior parte dos jovens vai absolutamente despreparada, não conhece a empresa nem a posição. Só o fato de chegar com esse nível de preparo é um diferencial.”

Vestir a roupa adequada estava entre as preocupações Guilherme Monoz, quando ele foi fazer a entrevista de seleção a uma vaga de aprendiz na Nestlé. Ele usou traje social. No entanto, ficou bastante tenso. “Fiquei bem nervoso. Na hora da entrevista, senti que minha voz estava trêmula. Mas é normal ficar nervoso, tanto que fui contratado.”

Monoz conta porque foi em busca do emprego. “Eu tinha 16 anos e queria trabalhar. Não gostava de passar as tardes em casa. Queria ter o meu dinheiro e não depender de meus pais.”

Leyla ainda chama a atenção para outro ponto importante: ela diz que mesmo não tendo experiência, é possível ao jovem elaborar um bom currículo, inserindo as suas potencialidades. “Cursos extracurriculares, experiências em projetos coletivos e trabalho voluntário devem entrar no currículo.”

Dutra inclui até mesmo vivência esportiva, além de viagem ao exterior, domínio de idiomas e participação em projetos sociais. “É interessante fazer o currículo na medida para cada empresa. Se julgar que certas características pessoais fazem diferença para a posição desejada é bom colocar. Para fast-food, por exemplo, vale destacar a habilidade de comunicação.”

Depois de conquistar a vaga, o desafio é manter o emprego. “O jovem deve demonstrar interesse em conhecer o trabalho e se aprimorar, fazer o melhor. Se tiver oportunidade é interessante se aproximar de pessoas mais experientes para entender a cultura da empresa e saber como se conduzir, diz o professor.

Segundo ele, outro ponto interessante é obter feedback. “Procure saber como estão avaliando o seu desempenho, se deve aprimorar ou rever algum aspecto. É importante buscar opinião e estar disposto a ouvir.”

Ribeiro, da Bunge, começou na empresa cuidando do arquivo. “Deixei minha marca sendo organizado. Fiz o trabalho da melhor forma possível e criei novos métodos de arquivo. Assim, a equipe foi me atribuindo novas funções e passei a coordenar “O jovem deve demonstrar interesse em conhecer o trabalho e se aprimorar, fazer o melhor. Obter feedback é interessante” Joel Souza Dutra PROFESSOR DA FEA/USP “o trabalho de outros aprendizes, tarefa que realizo até hoje”, conta.

A primeira promoção veio quando entrou na faculdade de administração. “Eu me tornei estagiário e três meses depois fui efetivado como assistente administrativo”, ressalta.

“Gosto de ajudar os outros, gosto de sair no final da jornada sentido que fiz meu trabalho conforme havia planejado. Essa postura me ajudou a conquistar a vaga de estagiário e posteriormente a de assistente de treinamento, no departamento de RH. Hoje, sou analista de treinamento e desenvolvimento”, afirma Monoz, da Nestlé.

A empresa lançou no ano passado a Aliança pelos Jovens, com o objetivo de aumentar a empregabilidade de quem está chegando ao mercado. “Hoje, outras 18 empresas participam da aliança. A meta é criarmos 26 mil postos de trabalho em 2019, sendo seis mil de primeiro emprego para aprendizes, estagiários e trainees”, diz o vice-presidente de RH, Marco Custódio, que começou na empresa como estagiário.

 

Etapas

Preparação: eleja as áreas de trabalho pelas quais tem interesse e defina o tipo de empresa na qual quer trabalhar e sua localização. Identifique quais são suas áreas de interesse e saiba apontar como contribuirá com a empresa. Pesquise sobre a empresa

Currículo: insira suas potencialidades e habilidades, cursos extracurriculares, experiências em projetos coletivos, trabalho voluntário, vivência esportiva, viagem ao exterior e domínio de idiomas Comportamento Use roupa mais séria, adote linguagem correta e trate os interlocutores de maneira formal

Entrevista: tenha clareza do que a empresa pede e o quanto você atende a demanda em termos de conhecimento e de perfil. Demonstre interesse pela empresa. Se for uma pessoa introvertida, não tente parecer o contrário. Pontualidade é importante. Reflita antes sobre suas virtudes e defeitos

Estadão 07/10/2018

Carreiras & Empregos

 

Tiger Woods – Resiliência

Resiliência, basicamente, é a capacidade de o indivíduo lidar com problemas, adaptar-se às mudanças, superar obstáculos ou resistir à pressão na busca de soluções para enfrentar e superar as adversidades.
Na história recente, o famoso golfista Tiger Woods, ídolo de milhões de pessoas, com uma carreira milionária de cerca de $ 1 bilhão de dólares, entre prêmios e contratos comercial, passou por 4 cirurgias nos últimos 4 anos, sendo que há 1 ano não conseguia sequer levantar da cama sem ajuda de 2 enfermeiros. Passou por intermináveis sessões de fisioterapia, teve que aprender novo swing e voltou aos treinos com acompanhantes permanentes, já que não conseguia abaixar para apanhar a bola no campo.
Desde o início da temporada 2018, ele manteve uma rotina de sacrifício, dedicação e perseverança nos treinamentos e jogos, sem reclamar, sem culpar os outros, o azar ou os deuses. Sem desculpas, provou dia a dia, torneio a torneio que seria capaz de jogar no seu nível de anos atrás.
O que faz um homem, que conquistou tudo o que poderia sonhar, trocar a varanda da sua mansão por um campo de 7,2km sob um calor de 30º C durante 7 dias para ganhar mais um torneio?
Ontem, depois de 5 anos, ganhou seu 80º torneio na PGA Tour. Mais que um prêmio, dinheiro e prestígio, ele é o vencedor de si mesmo, pois exerceu seu pleno potencial físico, emocional e técnico. Ele sai deste campeonato autoconfiante, fortalecido e inteiro. Imagine qual é o seu sentimento?
O exemplo de Tiger Woods é um conto de dedicação e amor ao que se faz. É um exemplo vivo de resiliência, capacidade desejada e  procurada por todos na vida pessoal, nas grandes corporações e até no pequeno negócio da esquina. Tiger será sempre lembrado por sua dedicação e superação nos treinamentos corporativos e motivacionais.
Parabéns Tiger Woods!!!